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Perché il PNRR dedicato alla PA chiama all’appello anche i cittadini

  • 12 Maggio 2021

La lettura del nostro Piano Nazionale Ripresa Resilienza ci fa immaginare una Italia nuova in cui la vita del cittadino, a livello personale e lavorativo, risponde alle sue esigenze.

Pensiamo alla riforma della PA. Tante le parole chiave che anticipano un futuro diverso: persone, competenze, semplificazioni, digitalizzazione, innovazione,…

Assumiamo un atteggiamento positivo verso questi investimenti: riusciranno nei loro intenti. Ma sarà sufficiente per dare una svolta alla nostra vita? A creare quel “gusto del futuro” menzionato dal Premier Mario Draghi? A patto che si dedichi attenzione anche alla controparte: il cliente dei servizi della PA, ovvero il cittadino in tutte le sue vesti.

Per mettere a fuoco questo aspetto dobbiamo fare una digressione sul tema del “servizio”. In altre parole conoscere bene la sua dinamica. Sono lontani i tempi in cui il servizio veniva associato all’ “intangibilità” come caratteristica: percorso non corretto e infelice, che porta al naufragio della gestione del servizio.

Riprendiamo l’approccio di Richard Normann e attualizziamolo. La caratteristica del servizio è l’interazione durante la produzione fra chi eroga e chi ha esigenze e aspettative. Secondo questa chiave di lettura deriviamo una serie di aspetti cruciali:

  • Variabilità del livello di prestazione, legata alle persone che interagiscono.
  • Ruolo attivo del cliente, che diventa co-attore.
  • Importanza della comunicazione che guida le azioni e i comportamenti del cliente.
  • Impegno a un uso attento del tempo, bene finito, per tutti i soggetti coinvolti.
  • Impostazione di indicatori per governare il divenire del servizio e prevenire il suo insuccesso.

In questa chiave di lettura, il cliente deve “crescere”. Va guidato affinché si senta responsabile del suo ruolo e del suo agire. Deve essere consapevole che il successo del servizio è affidato in buona parte anche a lui: non può permettersi un ruolo passivo, aspettando che sia l’altro a risolvere le sue esigenze. Vivere responsabilmente il ruolo di co-attore del servizio significa, nella pratica, fare propri gli impegni a informarsi, preparare sé stesso o qualcosa di suo, rispettare le modalità di erogazione, avere rispetto per gli altri clienti, dare corretti feed back sul livello di prestazione, evidenziare le cose che non funzionano, fare i complimenti quando i risultati sono superiori alle aspettative.

Solo così il cerchio si chiude: personale della PA preparato + clienti partecipativi = cambio di rotta.

Un sogno? No, con l’impegno di tutti, può diventare realtà.