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L'attenzione verso il cliente è diventata un imperativo per le aziende, ma non deve essere vissuta come un fastidioso obbligo. Piuttosto, è fondamentale comprendere che senza clienti un'organizzazione non ha ragione di esistere. Tuttavia, non è sufficiente limitarsi a fornire un prodotto o un servizio: occorre andare oltre.
Molti pensano che l'assenza di lamentele equivalga automaticamente alla soddisfazione del cliente. Niente di più sbagliato. Ignorare la valutazione del cliente può rivelarsi estremamente penalizzante per diversi motivi:
Nel settore dei servizi, in particolare, senza una valutazione accurata della soddisfazione del cliente si rischia di brancolare nel buio.
Il servizio è essenzialmente un'interazione tra chi lo eroga e il cliente, che collabora attivamente alla sua creazione. Durante l'erogazione, il cliente vive un'esperienza carica di emozioni. Per questo motivo, è fondamentale chiedere al cliente se e come ha trovato la giusta soluzione ai suoi bisogni e desideri.
A differenza di un prodotto, che può essere valutato oggettivamente, il giudizio su un servizio è altamente soggettivo. Nasce dal confronto tra le aspettative del cliente e ciò che ha effettivamente percepito, filtrato attraverso la sua esperienza personale. Per questo motivo, non possiamo presumere di sapere come è andata senza chiedere direttamente al cliente.
Molte aziende vivono la misurazione della soddisfazione del cliente come un mero adempimento burocratico. Questo approccio è controproducente e rischia di deludere ulteriormente il cliente se non si dà seguito al suo feedback. Prima di tutto, è fondamentale definire chiaramente l'obiettivo dell'indagine:
Solo dopo aver chiarito l'obiettivo si può procedere alla scelta dello strumento più adatto (questionario, intervista, focus group).
Un indicatore chiave dell'efficacia del processo di ascolto è il numero di azioni di miglioramento o correttive attivate in seguito all'analisi delle risposte. Se ci si limita a raccogliere complimenti, probabilmente l'ascolto non è stato sufficientemente approfondito o critico.
Nel settore dei servizi, il passaparola positivo è lo strumento di marketing più potente. Si basa sul racconto autentico dell'esperienza vissuta dal cliente, che ha interagito con l'ambiente, il personale, i supporti e gli altri clienti. Per questo motivo, prendersi cura del vissuto del cliente è fondamentale: se non lo facciamo noi, lo farà qualcun altro.
Ascoltare attivamente il cliente e misurare la sua soddisfazione non è un optional, ma una necessità strategica per qualsiasi azienda che voglia crescere e prosperare. Solo attraverso un dialogo aperto e sincero con i propri clienti è possibile migliorare costantemente, fidelizzare la clientela e distinguersi dalla concorrenza.
Se volete saperne di più, potete prenotare un webinar gratuito dedicato al libro "Per erogare un servizio eccellente. Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente".
Concordiamo giorno e ora, e ci sarà una copia del mio libro in omaggio per chi organizza.