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La comunicazione è il fulcro di ogni attività lavorativa, indipendentemente dal settore o dal ruolo. In particolare, nell'ambito dei servizi, essa gioca un ruolo determinante nell'interazione tra chi eroga il servizio e il cliente.
Il cliente, spesso inconsapevolmente, collabora alla creazione del servizio stesso, guidato dalla comunicazione che riceve. Nonostante comunicare sia una capacità innata, non sempre riusciamo a farlo efficacemente. Perché? La risposta sta nella differenza tra il semplice parlare o scrivere e il comunicare.
Una comunicazione efficace deve far accadere ciò che desideriamo, sia che si tratti di ottenere informazioni, risolvere un problema o coordinare un'attività. Quando la comunicazione fallisce, le conseguenze possono essere serie:
Il colpevole principale è spesso il "linguaggio oscuro", ovvero quello che preferisce non dire piuttosto che dire, elevando barriere invece di abbatterle. Nell'era digitale, padroneggiare gli strumenti di comunicazione è diventato imperativo per evitare cali di produttività e insoddisfazione dei clienti.
Ecco alcuni suggerimenti pratici:
È fondamentale ricordare che comunicare significa stabilire una relazione. Quando la nostra comunicazione non ottiene i risultati sperati, dovremmo chiederci: "Dove ho sbagliato?".
Questo atteggiamento di autocritica costruttiva ci aiuta a migliorare costantemente. Nella comunicazione, il "come" è spesso più importante del "cosa". Il tono, il volume, la mimica, la gestualità e persino l'impaginazione di un testo scritto influenzano enormemente la comprensione e la partecipazione del destinatario.
In conclusione, comunicare in modo semplice e chiaro richiede competenza e impegno. Paradossalmente, è più facile comunicare in modo complicato che in modo semplice. Tuttavia, se il nostro obiettivo è farci capire, la semplicità è la chiave per ottenere la reazione desiderata dal nostro interlocutore.
Ricordiamoci sempre: comunicare efficacemente non è un talento innato, ma una competenza che può e deve essere coltivata e migliorata costantemente.
Se volete saperne di più, potete prenotare un webinar gratuito dedicato al libro "Per erogare un servizio eccellente. Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente".
Concordiamo giorno e ora, e ci sarà una copia del mio libro in omaggio per chi organizza.