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La velocità delle informazioni oggi è un'arma a doppio taglio: se da una parte è potentissima, dall'altra accelera l'obsolescenza di prodotti e servizi. Ma c'è di più. Non si tratta solo di obsolescenza, bensì di “camaleontismo”.
Il camaleontismo è il cambiamento di fattezze e caratteristiche in risposta ad un ambiente in continua evoluzione. Ecco alcuni esempi quotidiani:
Come nel film “L’Attimo Fuggente”, quando il professor Keating invita gli studenti a vedere il mondo da una nuova prospettiva, anche noi dobbiamo imparare a metterci nei panni dei nostri clienti. Quando siamo clienti, siamo critici e pretendiamo il massimo. Ma quando forniamo un servizio, tendiamo a essere indulgenti con noi stessi!
Il Disservizio è Peggio di un Prodotto Difettoso: Ricevere un servizio inadeguato genera più risentimento rispetto a un prodotto difettoso.
La produzione di un bene può avvenire senza la presenza del cliente, ma un servizio si realizza solo quando erogatore e cliente entrano in relazione. Questa interazione è fondamentale e deve essere vista come una collaborazione attiva, dove il cliente è un vero e proprio co-attore del servizio.
Il cliente spesso non sa di essere un co-attore del servizio. Per superare questo ostacolo, la comunicazione è essenziale. Una comunicazione chiara e precisa guida il cliente, rendendo l’interazione efficace e fruttuosa.
Un servizio di successo si configura con quattro aspetti chiave:
Il cliente, contribuendo con le sue azioni, aiuta a generare la soluzione ai suoi bisogni e desideri. Pertanto, una comunicazione perfetta in tutte le sue forme e canali è cruciale.
L’interazione con il cliente non è solo funzionale, ma anche emotiva. Il servizio genera esperienze che nascono dai ricordi e mettono le basi per il giudizio sulla prestazione. La componente emozionale è cruciale nel servizio e il passaparola, spesso basato su queste esperienze, è uno strumento di marketing potentissimo.
Un servizio valido nasce da un’intensa e proficua interazione tra erogatore e cliente. Investire sul cliente e guidarlo nel suo ruolo attraverso una comunicazione efficace ripaga ampiamente.
Se volete saperne di più, potete prenotare un webinar gratuito dedicato al libro "Per erogare un servizio eccellente. Il segreto del successo: coinvolgere attivamente il cliente".
Concordiamo giorno e ora, e ci sarà una copia del mio libro in omaggio per chi organizza.