Comunicazione con il cliente e interna, linfa vitale della qualità
Accostamento inconsueto ma determinante per vivere la qualità in modo costruttivo, sulla base delle esperienze di Erika Leonardi - consulente, formatore e autore di testi.
Le norme UNI EN ISO 9000 e 9001 servono per “fare ordine”. La comunicazione è presente in molti requisiti e ha un forte impatto trasversale: la qualità riguarda l’organizzazione, la cui risorsa primaria sono le Persone. Pertanto, la Qualità riguarda le Persone e in particolare la capacità di far circolare le informazioni. La comunicazione diventa quindi la “linfa vitale della qualità”. Il Processo è comunicazione interna: il marketing ricorre alla comunicazione, nei servizi il cliente è guidato da messaggi, il giudizio sul prodotto è espresso dal cliente.
Nella consulenza appare evidente che disorganizzazione e incomunicabilità vanno a braccetto. Entrambe nascono da problemi di comunicazione: esterni, quando le aspettative del cliente non vengono soddisfatte e le prestazioni sono inadeguate, dando luogo al passaparola negativo; interni, quando le persone lavorano male, vivendo stress che genera demotivazione: il cliente è il primo ad accorgersene.
Per promuovere la qualità il punto di partenza è il Processo. La sua ragion d’essere, generare una trasformazione, è affidata alle persone. Il loro impegno e professionalità deve mirare anche a governare la comunicazione. È una sfida che ripaga!
Articolo pubblicato da Il Sole 24 Ore del 28 marzo 2022