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  • Ti presento ZoomUp Webinar

    Remote working: Metodo, Autonomia, Relazione

    “Tutte le famiglie felici si assomigliano, ogni famiglia infelice è infelice a suo modo”: ZoomUp WEBINAR

    Oso scomodare Lev Nikolàevič Tolstòj per parlare di comunicazione aziendale. Quando funziona bene è simile in tutte le aziende. Quando non funziona, le ragioni possono essere diverse.

    È questo il principio ispiratore della mia proposta: ZoomUp WEBINAR.

    La comunicazione è un elemento cruciale per il successo di un’azienda, ma nel contempo è anche terribilmente complessa e delicata. L’azienda che lavora bene ottiene risultati anche grazie a un passaggio di informazioni chiaro e completo, sia all’interno sia verso il cliente. L’azienda al polo opposto è caratterizzata da confusione, con ricadute che a volte possono essere compensate, in altre tracimano generando danni palesi. Il perché delle carenze può avere diverse origini.

    La comunicazione è complessa perché gioca su un doppio binario: “cosa” e “come”. Questa dualità sta alla base della chiarezza del messaggio, e si gioca non solo sulle parole ma anche su altri elementi. È anche delicata perché investe i valori, gli atteggiamenti e i comportamenti delle persone, a tutti i livelli.

    Mettiamo a fuoco quella parte della comunicazione che riguarda l’agire quotidiano per dare vita alle offerte, ai prodotti, ai servizi… cioè i mattoni per costruire e sostenere le relazioni con i clienti. Sto parlando quindi di processi.

    Ed eccoci alla proposta:

    un WEBINAR GRATUITO di 20 minuti + dibattito, su uno dei canali online in uso. È personalizzato all’azienda: focalizzato sul vostro tipo di problemi, concordando la data e l’ora sulla base delle vostre esigenze. Insieme, facciamo emergere le dinamiche che compromettono il successo della vostra comunicazione interna, individuiamo i nodi da sciogliere e facciamo emergere soluzioni efficaci. L’unica condizione riguarda i partecipanti: devono appartenere alla stessa azienda e il loro numero deve essere compreso fra 6 e 12.

    Chi organizza riceverà gratuitamente una copia del mio ultimo libro, in formato e-book: COMUNICAZIONE INTERNA E PROCESSO - Come disegnare il diagramma di flusso con ZoomUp, Franco Angeli. È appena uscito! https://bit.ly/31RvaQZ

    Coinvolgi i tuoi colleghi. Approfitta del lockdown per investire sulla comunicazione interna della tua azienda

    Per saperne di più, contattatemi!

  • Remote working: Metodo, Autonomia, Relazione

    Remote working: Metodo, Autonomia, Relazione

    Lavorare a distanza richiede nuove modalità di organizzazione e di socializzazione. Stiamo vivendo un cambiamento che non è da poco. Tutto ribaltato? Forse. O solo in parte. Eppure questo momento è una opportunità per rivedere il proprio modo di lavorare: rimuovere le inerzie e puntare sull’abbinamento produttività e benessere. In ogni caso bisogna adoperarsi per creare un buon equilibrio fra lavoro e vita personale.

    Partiamo dal nostro motore: il cervello. Da qui hanno origine le nostre energie, emozioni e volontà. Qui approdano le nostre reazioni di serenità, timore, paura. Impariamo a conoscerlo: diventerà nostro fedele amico! Passiamo poi a prestare attenzione ad una nostra risorsa preziosa, spesso trascurata: il tempo. Per usarlo al meglio dobbiamo avere un metodo che previene il suo deleterio spreco. Investiamo quindi in una buona capacità organizzativa che punta ad un impegno fruttuoso dedicato alla pianificazione. Così facendo possiamo dosare le energie, concedendoci anche preziose pause di ricarica. Vivere il lavoro diventa più sereno:

    • lavorare in autonomia sarà più produttivo,
    • lavorare nelle relazioni con colleghi dei processi sarà più fluido.

    E il gioco è fatto! Più forti in energia e in padronanza di strumenti manageriali lavoriamo meglio sia in ufficio sia in remoto. Questa è solo l’anticamera della felicità!

  • Spostare le lancette: angoscia o serenità?

    Portare le lancette un’ora indietro: è un evento che fa parte della nostra vita da anni.

    Ci veniamo a trovare a quattr’occhi con un nostro compagno di vita che non sempre merita la giusta attenzione: il tempo. Guadagnare un’ora di luce al mattino ha effetti su molti fronti. Quello pratico legato all’orario di inizio delle attività. Ma non solo. Siamo influenzati anche dal ritmo luce/buio: il funzionamento della nostra parte biologica ne risente. I commenti più ricorrenti riguardano al stanchezza. Ma è solo fisica? Probabilmente no.

    Proviamo a sfruttare questo momento in chiave positiva. Come? Una semplice regola: tutti i cambiamenti - soprattutto quelli non cercati né voluti - possono essere visti e vissuti secondo chiavi di lettura molto diverse.

    Polarizzare l’attenzione verso gli aspetti non graditi è semplicemente… inutile e deleterio! Inutile perché il nostro stato d’animo negativo non potrà generare effetti, ovvero rispristinare la situazione di partenza. Deleterio perché ci impoveriamo di energie per far fronte al cambiamento e perdiamo l’occasione di godere delle cose che ci piacciono.

    Suggerimento: cambiare prospettiva. Focalizziamo la nostra attenzione verso quello che del cambiamento ci piace o potrebbe piacerci! In questo modo i nostri neuroni, impegnati nel positivo, non possono pensare al negativo!

  • Covid time: convivere serenamente

    Il vero inizio dell'anno, per me e per tanti, è settembre: viene voglia di fare nuovi propositi dopo la pausa estiva! Quest'anno dobbiamo infondere ancora più carica.

    Cominciamo a mettere da parte tutte le incertezze che riguardano il presente e il futuro: ci impoveriremmo di energia! Il passato non va dimenticato: va tesaurizzato. Intendo dire che dobbiamo fare in modo tale che gli eventi del periodo di isolamento diventino insegnamento: non ripetere certi errori, approfittare di nuove modalità, aprirci al nuovo.

    La ripresa sarà sicuramente diversa dal passato: impegniamoci nel cambiamento, però in meglio. Non rifugiamoci nelle carenze degli altri (politiche, locali, lavorative, amicali,...). Ogni evento di grande portata segna inevitabilmente una svolta. E questa la stiamo vivendo già; pensiamo a tanti piccoli e grandi segnali: alla diffusione della informatizzazione per le prenotazioni o alla fruizione di eventi in condizioni non più di sgradevole sovraffollamento.

    Una caratterizzazione di questo periodo è certamente il distanziamento sociale: convertiamolo in socializzazione a distanza. Non è solo un gioco di parole. Volenti o nolenti entriamo in relazione con altri soprattutto attraverso la webcam. Curiamo questo canale: la comunicazione online è ben diversa da quella in presenza! Per esempio, prestiamo attenzione a come gli altri ci vedono: non è piacevole parlare con una persona di cui vediamo solo la fronte, né con una sagoma in controluce (avviene quando dietro c'è la luce di una finestra!).

    Ognuno di noi, nel proprio piccolo, può e deve dare un contributo alla svolta: solo così le incertezze diventano fonti di investimento. Ci dicono di curare la nostra salute fisica: si può fare! Di curare la nostra salute mentale: possiamo farlo! Aggiungiamo anche la salute lavorativa. Come? Andando alla scoperta di nuovi strumenti che ci aiutano a vivere il nostro lavoro con. piacere!

  • Il tempo: contraddizione naturale

    Il tempo è misurabile. Lo viviamo però in forma percettiva.

    La dimensione personale condiziona diversi aspetti della vita di ognuno: il proprio vissuto, il racconto che ne facciamo e di conseguenza la serenità delle nostre relazioni.

    Sappiamo bene che un evento gradito può essere raccontato con espressioni del tipo: "è stato veloce!" Lo stesso evento, percepito con atteggiamento diverso, diventa: "è durato una eternità!". Eppure l'orologio aveva comunicato lo stesso intervallo.

    Per la nostra serenità e quella degli altri, dobbiamo riconoscere che ha un grande valore.

    Per prima cosa dobbiamo considerare che è un bene finito: il ritmo circadiano è sempre di 24 ore. Sta a noi riempirlo nel modo migliore. Ma se ci dimentichiamo che ha dei limiti, corriamo il rischio di usarlo male: fare e rifare la stessa cosa, stessa attività svolta da più persone, correggere errori, fare qualcosa che non serve a nessuno, . E così si genera una situazione che porta prima o poi a istituzionalizzare l'emergenza. Ciò è deleterio! È un consumo di energie sproporzionato rispetto ai risultati che riusciamo a conseguire, con un'inevitabile generazione di stress continuo. Tutto ciò logora.

    Come reagire? Prendendo atto che abbiamo un dono dal valore immenso: la facoltà di governare il nostro tempo. Lo possiamo fare teneIl tempo: contraddizione naturalendo presente che quello usato male è irrimediabilmente perso: non si può recuperarlo, se non facendo andare indietro le lancette. Se non abbiamo questa capacità, impariamo a dedicare tempo al tempo.

    Come? Pianificando i nostri impegni e facendo tesoro degli errori che commettiamo: riusciremo così a farlo diventare il nostro grande compagno di avventura!

  • Passeggiando in bicicletta… e i semafori

    Anche in città, la bicicletta ci dà un senso di libertà. Osservo gli altri ciclisti: al semaforo rosso, una veloce sbirciatina all’incrocio, e passano indifferenti. Forse ignorano che ci sono semafori anche a tre tempi! Nasce il rischio di creare una situazione di pericolo per sé e per gli altri. E allora mi domando: libertà è anche anarchia?

    Cosa sta dietro questi comportamenti? Non è certamente la fretta di arrivare a destinazione. Alla base c’è l’atteggiamento verso le regole: rispetto, indifferenza, rifiuto, ribellione. Eppure in un contesto sociale le regole sono necessarie, proprio per garantire il rispetto dei diritti e dei doveri per ogni persona. Il semaforo è lì per assicurare alle persone un transito sicuro all’incrocio: il mio diritto di passare è legato, e dipendente, dal dovere di fermarsi di chi viene da altra direzione. A governare questo modo di agire dovrebbe essere la percezione della cosa giusta. Contravvenire ha un significato molto forte. Infrangere le regole che governano la dimensione sociale è un segnale negativo nell’immediato e nel lungo termine.

    Le regole governano la nostra vita a tutti i livelli con differenti finalità: salute, sicurezza, crescita. Questi comportamenti al semaforo possono essere intesi come un segnale di allarme. Immaginarli in altri contesti può portare alla perdita delle conquiste civili e compromettere l’impronta verso l’innovazione.

  • Il fascino del jazz e il vissuto Covid

    La lente del jazz ci guida a trarre insegnamenti per il vissuto Covid.

    L’esecuzione del brano è codificata solo in parte, esclusivamente per quel che riguarda i momenti in cui i musicisti suonano in gruppo. Le improvvisazioni, che arricchiscono il brano, sono estemporanee, ovvero non definite prima. È come dire: la quotidianità può essere scossa da accadimenti non previsti.

    Quale la reazione: Sbando? Demoralizzazione? Determinazione? Per procedere secondo quest’ultima alternativa, occorre essere preparati ad agire senza copione.

    È quello che accade nel jazz: musica “imperfetta” non nel senso non dispregiativo. Significa che nasce in una forma incompleta, proprio per lasciar spazio ad interventi che nascono in risposta a eventi non previsti.

    Quali gli ingredienti del jazz? Impostare la propria vita ma lasciare spazio anche ad altro. Avere la mente aperta verso il nuovo, per poter essere innovativi. Last but not least, saper condividere le relazioni con gli altri e, nel contempo, essere pienamente responsabili delle proprie azioni individuali: scopriamo così che grazie alle relazioni con gli altri che possiamo essere al meglio. Non è forse quello che ci ha lasciato il periodo di distanziamento sociale?

    Potrebbe sembrare un paradosso: proprio quando eravamo costretti a vivere isolati abbiamo riscoperto il valore delle relazioni e abbiamo creato le nuove forme di contatti, traducendo il distanziamento sociale in socializzazione a distanza.

    Grazie jazz!

  • Il sorriso mascherato in Era Covid

    In che modo la mascherina interferisce nelle nostre relazioni? Una cosa è certa: facciamo fatica a comprendere le emozioni. Vediamo solo gli occhi, che sono certamente importanti: nelle foto, quando si vuole celare l'identità di una persona, gli occhi vengono coperti.

    Sicuramente la cosa che ci manca di più nel viso dell’altro è il sorriso: nelle nostre relazioni sostituisce ed enfatizza i messaggi verbali e non. I muscoli che mettiamo in gioco quando sorridiamo sono tanti: agiscono non solo sulla bocca e sulle labbra, ma anche sugli zigomi, sulle guance e sull’orbita oculare. La contrazione può essere volontaria o istintiva, in relazione al nostro stato d’animo. Ne abbiamo visti di sorrisi forzati! Sono quelli che coinvolgono solo le labbra, e gli occhi possono rimanere di ghiaccio. Ma quando il sorriso nasce da uno stato d’animo di intensa emotività, senza rendercene conto, chiamiamo all’appello anche quei muscoli che vivacizzano tutto il viso, dando così calore al movimento delle labbra. Pensiamo allo sguardo di un innamorato che incontra la persona del cuore: sorride con gli occhi!

    Giochiamo. Guardate tre mie immagini in cui ho uno stato d’animo diverso: sorriso normale, sorriso caldo, nessun sorriso. Riuscite ad assegnare il mio stato d’animo alle foto 1, 2, 3 ? Cosa c’è in premio?... Temo nulla! O forse… solo un sorriso!

    E allora? Fino a quando sarà meglio per noi usare la mascherina, impariamo a leggere le emozioni negli occhi degli altri e a comunicare le nostre con gli occhi.

  • Perché il settore dei servizi patisce l’emergenza Covid

    Abbiamo rispettato le regole finalizzate alla salvaguardia della nostra salute. Viviamo adesso le ricadute lavorative. Se il settore dei servizi è quello che patisce maggiormente, una ragione c’è: risiede nella natura del servizio. È il momento di mettere definitivamente al bando la visione secondo cui la caratterizzazione del servizio è intangibilità. Approccio errato: non tutti i servizi sono intangibili (es: ristorazione). Approccio inadeguato: non permette di trovare formule di gestione del servizio.

    Il servizio, così come il prodotto, nasce per dare una soluzione alle esigenze di un cliente. Fra i due c’è una differenza sostanziale:

    • la produzione di un bene è indipendente dal cliente;
    • l’erogazione del servizio necessita del cliente per realizzarsi.

    Pertanto la caratterizzazione del servizio è l’interazione fra i due soggetti: cliente e organizzazione. L’emergenza Covid ha bloccato le relazioni, quindi l’erogazione dei servizi. Laddove la relazione personale poteva essere sostituita dalla rete, c’è stata la possibilità di trovare una alternativa.

    Per poter governare al meglio questa situazione è necessario essere padroni degli strumenti di service management, che danno rilievo alle caratterizzazioni del servizio: ruolo di co-attore del cliente, uso del tempo, governo dell’accesso, strumenti di vendita, giudizio, etc.

    La padronanza di questi aspetti è utile anche per chi lavora nel manifatturiero e trova nei servizi a corredo la fonte della differenziazione e valorizzazione del prodotto.

    Tema approfondito nel corso del 22 giugno 2020 con UNI

  • Covid 19 e post-Covid 19
    Sistema, Selezione Naturale, Pavoneggiamento

    Pensiamo al mondo come un immenso sistema, costituito da sistemi, a loro volta integrati con altri sistemi.

    Ogni sistema, per sua natura, si regge grazie a un delicato equilibrio fra i suoi elementi e ha la capacità di compensare eventi perturbanti, ristabilendo così il suo assetto. Ma quando la turbolenza supera il limite, la compensazione non è più possibile: il sistema implode e cede alle forze distruttive esterne. È quello che è accaduto in questo inizio 2020. I campanelli di allarme riecheggiati ripetutamente a più livelli non avevano avuto seguito: sembrava impossibile fermare tanti meccanismi distruttivi. Così il mondo, sistema di sistemi, è collassato. E tutto si è fermato, lasciando pesanti tracce nel suo percorso.

    Tutta la storia dell’umanità è contrassegnata da eventi legati alla selezione naturale. Dalle osservazioni sui fringuelli di Darwin, sappiamo bene come la diversità sia la valvola di sicurezza per garantire la sopravvivenza della specie. Chi aveva una presenza trascurabile, in risposta a cambiamenti del contesto può risultare favorito.

    Questi ultimi mesi sono stati un fuoco pirotecnico di cambiamenti. L’artefice di questo subbuglio è Covid 19, un esserino invisibile a occhio nudo, pronto a saltare da una persona a un’altra e a circolare libero per colonizzare tutti gli spazi. Domanda: questi cambiamenti agiranno da agenti della selezione naturale? Inesorabilmente, sì. Significa che ci sarà un cambio di protagonisti in diversi scenari: chi appariva favorito nel precedente assetto potrebbe trovarsi inadatto e quindi soccombere, e chi era messo da parte potrebbe risalire la china e sovrastare gli altri.

    La selezione naturale agisce per fare emergere il migliore in nome della specie, anche a discapito del singolo. Domanda: nel post-Covid chi risulterà premiato?

    Pensiamo alla infodemia - epidemia di informazioni - da cui abbiamo dovuto imparare a difenderci. Mi piace sperare che la selezione farà pulizia del pavoneggiamenti che imperano in tutti i settori: politico, scientifico, accademico, culturale, sociale, economico, etc. Un carnevale di sciocchi protagonismi, scelleratezze senza fondamento, esibizioni di sé, ostentazioni di meriti infondati. La finalità, piuttosto che informare, è stata la ricerca dell’ammirazione o l’esibizione di un compiacimento di sé al di là della soglia reale.

    La coda del pavone ha un preciso significato nel corteggiamento: non è mera estetica fine a sé stessa, ma piuttosto strumento per attrarre l’altro sesso per dare una progenie affidabile. Tutt’altro rispetto allo scenario al quale stiamo assistendo.

    Confidiamo in un post-Covid in cui emergano la professionalità e il senso di responsabilità.

  • Il processo: strumento sempre valido da una rivoluzione all’altra

    Il passaggio dall’economia agricola a quella industriale è stato segnato da eventi tecnologici epocali: la macchina a vapore, l’elettricità, il petrolio, l’elettronica. Dal ‘700 ad oggi le rivoluzioni hanno dato un colpo di spugna ad alcuni elementi tradizionali, per lasciare spazio a soggetti nuovi. Siamo prossimi ad una ulteriore rivoluzione, di cui riusciamo a cogliere, al momento, solo alcuni segnali. Coinvolti in pieno nel trambusto in atto, è difficile avere una visione completa e obiettiva. È lecito però fare alcune considerazioni, coniugando esperienze del passato con prospettive future. Nel mondo produttivo tutti i salti tecnologici hanno avuto una costante: le persone, in gruppo. Sono cambiate le modalità di relazione e di comunicazione. E sono risultate vincenti quelle organizzazioni che hanno saputo valorizzare questi due elementi, con nuovi strumenti e le tecnologie. Oggi siamo stati catapultati, in tempi ristretti, in nuove modalità di lavoro. Quello più diffuso non è lo SMART WORKING, bensì il LAVORO DA CASA. E c’è una grande differenza. L’assenza della presenza fisica si fa sentire. E se prima alcune carenze delle regole interne potevano essere compensate da richieste dirette e sguardi interrogativi, oggi si corre il rischio di annaspare: stessa attività svolta da più persone, ripetizioni di attività perché continuamente carenti in qualche componente, attività di cui non si fa carico nessuno fino a quando non suona l’allarme. Come sempre c’è l’altra faccia della medaglia. Questo attuale modo di lavorare può diventare una opportunità per riallineare i PROCESSI. E appare evidente che piccole difficoltà operative, superabili da un contatto diretto, oggi diventano una fonte di problemi e di stress: è come la pietruzza che diventa valanga! Ci stiamo ritrovando con un bene a disposizione in misura maggiore: il TEMPO. Facciamone un uso sensato. Invece di utilizzarlo per compensare le falle… perché non lo usiamo per fare ordine e rivedere i processi? Possiamo azzardare una previsione: quando la tempesta sarà passata, si tornerà a lavorare con nuove modalità. E chi si è esercitato, risulterà avvantaggiato.

  • Scrivere per farsi capire: un impegno per il 2020!

    Abbiamo vissuto sulla nostra pelle i danni generati da un testo scritto che non riesce a comunicare. Da qui nascono grane: equivoci, rilavorazioni, malumore, stress.

    Come proposito per il nuovo anno, potremmo impegnarci a promuovere la probabilità di successo dei nostri documenti. Nella pratica significa che, dopo aver letto il documento, il nostro destinatario sarà “felice” di agire come da noi auspicato! Mi riferisco alle procedure, alle lettere, alle relazioni.

    Piuttosto che rassegnarci o affidarci agli eventi, decidiamo di attrezzarci. Possiamo fare nostri semplici suggerimenti che riguardano: la scelta delle parole, la struttura delle frasi e un uso accorto della grafica per creare una mappa di lettura. Così facilitiamo il lavoro al nostro destinatario. Come? Ad esempio: usiamo termini noti al lettore, evitiamo la forma impersonale e quella passiva, scriviamo frasi brevi, ricorriamo a un uso corretto del grassetto e dell’elenco puntato.

    Infine, una raccomandazione sempre vincente: togliere il superfluo! Il testo sarà più leggero e potrà “volare” al nostro lettore.

    Un libro per lasciarsi affascinare dal tema della comunicazione.: Scrivere per farsi capire, Egea, 2018

    Corsi personalizzati in azienda per diventare padroni di semplici strumenti: info@erikaleonardi.it, con copia omaggio del libro.

  • Natale 2019, Il momento per trovare il giusto equilibrio

    Le festività non devono essere solo corse e affanno. Concediamoci un momento per pensare. È l’occasione per capire cosa ci fa star bene. Lasciamo da parte ambizioni irrealizzabili: chimere, denaro, oggetti firmati, presenza di qualcuno, ...

    Il nostro stato di insoddisfazione potrebbe avere origine dall’aver creato un contesto blindato, in cui non è possibile cambiare nulla. E se la situazione non corrispondesse alle attese, non potremmo più intervenire per star meglio con noi stessi e con agli altri.

    Come attrezzarci? Un suggerimento dal jazz: il brano ha una struttura che si completa in diretta con le improvvisazioni. Da qui le parole del jazzista Jelly Roll Morton:

    Se hai un bicchiere colmo, non potrai aggiungere altro. Ma se hai mezzo bicchiere pieno, potrai sempre aggiungere quello che ti serve!

    Una suggestione come auspicio per un buon anno nuovo!

  • Process Storytelling

    Inevitabilmente, in azienda, si lavora in gruppo. Il buon esito nasce anche dalla capacità di governare il passaggio di informazioni.

    Non sempre ciò è semplice e immediato. Le ragioni nascono proprio dalla caratteristica del gruppo: la diversità, che rappresenta una fonte di ricchezza.

    Dobbiamo tenere presente che le persone sono “diverse” su tanti fronti: competenze, metodi, linguaggio, obiettivi…

    Possiamo dare per scontato che riescano a comunicare? Ovvero capirsi e viaggiare verso la stessa meta? La risposta è «no».

    Occorre investire per creare un clima collaborativo e costruttivo.

    Il collante è rappresentato dal racconto del processo in una forma semplice e completa. Deve dare evidenza negli elementi chiave del processo: gioco di squadra, compiti di ogni persona, momenti di relazione fra le persone che consistono, essenzialmente, in passaggio di informazioni.

    Lo strumento più potente è il Diagramma di Flusso Interfunzionale, a condizione che sia facilmente comprensibile. Se la lettura è semplice, la redazione è impegnativa.

    Il metodo ZoomUp che ho creato (Disegnare i processi) guida le persone del gruppo di processo a tracciare un racconto condiviso. Loro diventano così i protagonisti veri sia del Process Storytelling, sia del vivere il processo.

    Per saperne di più:Disegnare i processi. Il metodo Zoom Up

  • Uno, nessuno… tanti ruoli!

    Conoscere la propria identità è un viaggio lungo e, a volte, faticoso. Sarebbe bello potersi rivedere in un film: sarebbe fonte di tante sorprese! Scopriremmo che viviamo tanti ruoli, non solo diversi ma anche appartenenti ad aree molto distanti.

    LA FONTE

    Il jazz è la fonte di questa riflessione. Pensiamo a quello che accade durante un concerto: i musicisti suonano insieme, e poi ognuno esegue il suo assolo, in forma improvvisata. La lettura di questa dinamica dal punto di vista comportamentale mette in evidenza come ogni jazzista abbia una triplice identità:

    • sa vivere il senso del gruppo, quando esegue il tema con gli altri;
    • diventa protagonista quando improvvisa;
    • entra nel ruolo di gregario, durante le improvvisazioni degli altri, con un atteggiamento vigile.
    • Questa duttilità di ruoli sta alla base dell’energia che ogni brano trasmette al pubblico.

    NELLA VITA

    Pensiamo alle ore passate al lavoro, nella famiglia o nel coltivare interessi personali: non è così anche per noi, che jazzisti non siamo? In certi momenti siamo parte di un gruppo, in altri dobbiamo prendere il testimone, in altri ancora dobbiamo metterci da parte per lasciar spazio ad altri, ma senza mollare perché… non si sa mai! In tutti i casi il senso di responsabilità delle proprie azioni rimane un imperativo.

    QUINDI?

    Questa pluralità di ruoli del jazz diventa fonte di insegnamento. Più siamo agili e disinvolti in questa sorta di ginnastica comportamentale, maggiore sarà la serenità che riusciamo a contagiare agli altri.

    Per saperne di più: Impresa & Jazz, Erika Leonardi, Guerini Next 2018

    Impresa & Jazz

  • La pausa! Un premio da godere

    Sarebbe il colmo: rientrare dalle vacanze più affaticati di prima! Sappiamo per esperienza che questo rischio si annida in tanti anfratti.

    I MARGINI

    Al di là della stanchezza e dei vincoli familiari, dobbiamo impegnarci a trovare il nostro modo per ricreare le energie e le forze. Così come il livello gerarchico in azienda non garantisce appagamento, per la nostra pausa la sede e l’investimento economico non rappresentano di per sé la certezza di un buon vissuto. Pur non sottovalutando i tanti fattori che entrano in gioco, non tutti suscettibili di nostri interventi, possiamo mettere le basi per proiettarci verso un esito felice.

    UN SUGGERIMENTO

    La citazione che segue vale per vacanze in mete da sogno, come per le semplici permanenze a casa propria. Ecco la visione di Eric Emmanuel Schmitt (La notte di fuoco): “Il vero viaggio consiste sempre nel confrontare i due mondi tra i quali si situa: l’immaginario e la realtà. Se il viaggiatore non si aspetta niente vedrà solo quello che vedono gli occhi, mentre se ha già modellato i luoghi con la fantasia vedrà più di quello che gli si presenta, percepirà anche il futuro e il passato che sono al di là dell’istante.”

    Secondo questa visione la preparazione è già di per sé parte della pausa. E poi? Essere serenamente pronti ad affrontare anche gli imprevisti, a cambiare i riferimenti, a tirar fuori il meglio di sé di fronte alle difficoltà. E poi… godere attimo per attimo ciò che ci circonda!

    Per saperne di più: Impresa & Jazz, Erika Leonardi, Guerini Next 2018

  • La comunicazione crea ponti e abbatte barriere

    Quando però non funziona, innalza muri. Questi danno origine a ritardi, rischi di insoddisfazione del cliente, stress. Oltre alla compromissione dei risultati aziendali, si crea un clima lavorativo teso.

    L’INGREDIENTE BASE

    Come promuovere il successo della nostra comunicazione, sia nelle relazioni sia nella comunicazione scritta? L’ingrediente base è una sana dose di umiltà che si traduce in due atteggiamenti: approfondire il tema e imparare dagli errori che hanno creato episodi infelici.

    GLI ACCORGIMENTI

    Teniamo presente che il successo dei nostri atti comunicativi è una questione di probabilità! Non basta l’impegno in chi dice o scrive: la disponibilità del destinatario a essere un soggetto partecipativo è determinante. Nella pratica significa: arricchire il messaggio con qualcosa che generi motivazione a reagire.

    LA SEMPLICITÀ

    Deve essere un impegno costante. Si realizza a più livelli:

    • scelta delle parole: fare ricorso a termini di uso comune e note al destinatario;
    • struttura delle frasi: creare periodi brevi, con un concetto per periodo;
    • per le comunicazioni scritte: predisporre una mappa di lettura mediante la grafica (punti, elenco, grassetto, titoli). Un motivo c’è: prima di leggere un testo, lo guardiamo!

    BANDO AL SUPERFLUO

    Vale per tutte le nostre comunicazioni. È “semplicemente” la capacità di selezionare: le parole utili da quelle inutili, quelle forti da quelle deboli.

    Non è facile, ma l’impegno ripaga!

    Per saperne di più: Scrivere per farsi capire, Egea, 2018

  • Più il tempo passa… più esperienza capitalizziamo!

    È una questione di scelta personale: permettere che il tempo scorra lasciando su di noi solo i segni biologici, oppure… fare tesoro di quello che viviamo.

    Sono considerazioni inevitabili quando realizziamo che il tempo che abbiamo davanti è certamente meno di quello trascorso. L’evidenza è palese a livello fisico e di energie. Vivere queste constatazioni con serenità è semplicemente… avvincente!

    Uno sguardo allo specchietto retrovisore e vediamo scorrere immagini che ci vedono protagonisti in tante situazioni. Ogni evento diventa fonte di soddisfazione: i successi sono motivo di orgoglio, le sberle sono invece opportunità di apprendimento. È l’insieme del bello e del brutto che ha forgiato quello che siamo oggi. E da qui uno sguardo a quello che abbiamo davanti: osserviamo la strada, con o senza meta, e curiamo il cruscotto che ci aggiorna sulle energie e sulle risorse cui possiamo attingere.

    Oggi guardiamo ieri e ci proiettiamo al domani. Siamo più ricchi perché tutto è stato fonte di nuove conoscenze: su noi stessi, sugli altri, sulla capacità di leggere gli eventi.

    E questa è una ricchezza immensa. La grande fortuna è poterla godere e raccontare.

    P.S.
    Una curiosità: il tempo che inesorabilmente passa è stato uno degli spunti ispiratori del mio ultimo libro “Impresa & Jazz”. Chissà come mai?!

  • Perché la musica jazz è fonte di insegnamenti?

    Semplice: mostra come darsi regole, e poi infrangerle con senso di responsabilità.

    Quando assistiamo ad un concerto jazz, viene spontaneo domandarsi come la band riesca a produrre una performance coinvolgente ed equilibrata, pur non rispettando del tutto un copione. Gli assoli non sono provati: vengono fuori in modo spontaneo, con modalità originali, eppure sono armonizzati.

    Il segreto del jazz nasce dalla coesistenza di apparenti opposti. Racconto, nel libro e negli spettacoli, che ci sono straordinarie affinità con l'organizzazione di un'impresa: regole e flessibilità, spirito di squadra e responsabilità individuale, competenza e innovazione. Nella quotidianità aziendale, come una jazz band, alterniamo gruppo e individuo, regole e caos, competenza e innovazione. Scorrendo il libro, scopriamo pagina dopo pagina che in azienda, come nella musica jazz, il risultato si ottiene quando c'è un obiettivo comune e si parte da una base condivisa, nella quale ognuno può inserire elementi personali. Sono le improvvisazioni. Attenzione: nel jazz non è affidarsi "a caso", piuttosto è espressione della più alta sintesi tra competenza ed estemporaneità, capacità e originalità, rispetto della regola e assunzione di rischio.

    Ma c'è altro nel libro: il parallelo vale anche nella vita privata. Osservare i comportamenti dei musicisti permette di coniugare diritti e doveri, sentire la responsabilità individuale all'interno di un gruppo, condividere il senso del tempo, coltivare la capacità di ascolto per comunicare al meglio. In altre parole: come riuscire a essere non solo vivi, ma anche vitali.

    Non sono convincente? Leggere per credere!

    Impresa & Jazz

  • Ma perché non sempre un testo riesce a comunicare?

    Le motivazioni possono essere di varia natura. Una cosa è fondamentale: avere un sano senso di autocritica costruttiva quando il nostro messaggio non ha fatto centro. Commiserare il destinatario perché pigro o indolente, non serve a nulla! La verità? È facile cadere in banali trappole della comunicazione che rendono uno spreco il tempo dedicato a scrivere e quello a leggere.

    Questo è il pensiero portante del mio ultimo libro, “Scrivere per farsi capire” (Egea, 2018). Riprendo i temi che ho proposto e condiviso nei miei corsi e progetti.

    Il taglio è molto pratico. Ovviamente bisogna prima rendersi conto della dinamica del meccanismo della comunicazione scritta. Solo dopo si può passare a semplici suggerimenti che mirano a far sì che un testo scritto riesca a comunicare.

    Ne parleremo in AICQ Centro Nord:

    23 novembre 2018; 14.00 – 18.00
    Via Mauro Macchi 42, Milano
    SCRIVERE SENZA FALLIRE
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  • Scrivere per farsi capire: come evitare le trappole della comunicazione scritta

    Punto primo: non sempre il testo scritto riesce a comunicare!

    L’abbiamo vissuto sulla nostra pelle più volte. È una questione di scelta: rassegnarsi, affidarsi al caso oppure dotarsi di strumenti, semplici, che aiutano i nostri testi a raggiungere l’obiettivo. Quest’ultimo è il principio ispiratore del mio ultimo libro “Scrivere per farsi capire” (ed. Egea), frutto dei corsi tenuti su questo affascinante tema.

    Una trappola, ad esempio, è il verbo in forma passiva o impersonale: “viene compilato”, “ si compila”. Nasce un interrogativo spontaneo: chi compie l’azione? Guardarsi dai periodi lunghi: il lettore si perde! Quindi? Adottare accorgimenti che aiutano ad esprimere in forma semplice e diretta il nostro pensiero: essere sintetici non significa essere superficiali!

    La ricetta generale: parole semplici, frasi brevi e lineari, una grafica che guida alla lettura e arricchisce il messaggio. L’impegno ripaga. E poi un imperativo che aiuta i testi a parlare: togliere il superfluo!

    I presupposti? Un sano spirito di autocritica per avere buone probabilità di successo. Il punto di partenza è avere le idee chiare sull’obiettivo del testo: cosa vogliamo che accada dopo che il nostro lettore ha dedicato il suo tempo, bene preziosissimo, a leggere il nostro testo. E quando i nostri testi scritti funzionano, la vita diventa più leggera!

    Per lasciarsi affascinare dal tema della comunicazione: Scrivere per farsi capire, ed.Egea

    { Sull'agomento, Erika Leonardi tiene corsi personalizzati con copia omaggio del libro }

  • Comunicare: una capacità innata

    È un buon punto di partenza: ma non basta. C’è chi nasce più dotato, chi meno. In ogni caso dare per scontato di essere bravi comunicatori, può risultare penalizzante. Perché? Perché non si finisce mai di migliorare! Quindi? Il tema va approfondito!

    La dinamica che porta al successo dell’atto comunicativo è articolata e condizionata da molti fattori. Quello più critico è il ruolo del destinatario.

    Una comunicazione ha funzionato quando il destinatario ha reagito secondo le attese. Non possiamo dare per scontato che voglia essere partecipativo!

    E allora? Chi vuole comunicare deve tenere presente questo vincolo. Nella pratica, significa predisporre un messaggio semplice e chiaro, ma anche mettere in atto qualche stimolo affinché il destinatario sia motivato a reagire. Non è poi così difficile usare questo sotterfugio!

    Lasciarsi affascinare dal tema della comunicazione: Manager della Qualità, ed.Egea

  • Il tempo: una illusione averne a disposizione di più?

    Le giornate si allungano. Ma l’arco giornaliero è sempre di 24 ore!

    Un primo passo per non cadere nella trappola del continuo lavorare in emergenza, è dare valore al tempo. Non c’è una ricetta valida. Il primo passo è il livello di considerazione che gli diamo. La rassegnazione ad essere vittime del demonio tempo, è fallimentare. Usiamolo con attenzione.

    Un costante impegno alla pianificazione, aiuta a metterlo a buon frutto e ci fa scoprire se realmente siamo in grado di pianificarlo!

    Come considerare il tempo un tesoro per sè e per gli altri. Padroni del proprio tempo.

    Scheda

  • Primavera: il cambiamento dentro e fuori

    L’arrivo della primavera ha sempre una accettazione positiva. Pur essendo foriero di cambiamento, non genera disagio. La ripresa della natura trasmette sensazioni positive: esprimono ripresa. Istintivamente viviamo bene le cose nuove intorno a noi: i colori, le forme, il tepore,…

    Non sempre è così nella vita lavorativa. I cambiamenti, anche se nati per rimuovere disagi o difficoltà, e quindi promettere situazioni migliori, il più delle volte allarmano, al punto da provocare resistenza che può degenerare in opposizione. Potrebbe essere una reazione lecita! Ma va curata con attenzione. È rischioso avventurarsi nel cambiamento in modo avventato affidandosi al caso. Tutt’altro scenario quando ci si muove con metodo: finalità, strumenti, monitoraggio, previsione di rischio di insuccesso. Partire attrezzati è fonte di energia davanti alle inevitabili difficoltà.

    Il cambiamento: una bella sfida nei cui confronti occorre attrezzarsi.
    Disegnare i processi, ed. Franco Angeli.

  • Votare o non votare? Agire responsabilmente. I dati

    Manca poco. Guardiamoci allo specchio e diamo parole alla scelta. Siamo in un regime democratico e noi italiani, come avviene in altri paesi, stiamo sottovalutando un diritto per il quale le generazioni precedenti hanno combattuto, fino a morirne.

    I dati: Fonte Sabino Cassese (2017)

    Solo circa la metà dei 193 Stati nel mondo è governata in forma democratica. Nei Paesi sviluppati circa un quarto dell’elettorato si astiene dal voto. In Italia la partecipazione politica, all’inizio della storia repubblicana superiore al 90%, è scesa nel 1980 al di sotto; nel 1992 era inferiore al 64%.

    Quattro casi recenti accomunati dal fatto che una minoranza ha deciso per tutti:

    • Referendum costituzionale italiano: 37% degli elettori
    • Elezione presidente americano: 25 % dei cittadini
    • Brexit: 52% del 72% aventi diritto al voto
    • Presidente turco: 52% del 76% aventi diritto al voto
    La decisione

    Andare a votare o astenersi avranno un peso molto più incisivo che in passato. Non agire è un agire. Così come tacere è dire. Non dare valore a un nostro diritto è espressione di mancato rispetto verso chi ha reso possibile questa conquista. Se poi la nostra democrazia sia ben condotta… è un altro tema! Adesso siamo chiamati ad assumerci la responsabilità di esprimere la nostra posizione. Astenersi è colpevolizzante.

  • Lavorare stanca? Ma può essere piacevole

    Capita di vivere diverse forme di stanchezza: quella che distrugge e quella che, paradossalmente, dà una nuova carica. Il tipo di reazione dipende da tanti fattori. Innanzitutto dal significato che diamo al nostro lavoro. Se vissuto come "dovere", sarà sempre una fatica. Sarà anticipato da un senso di frustrazione e seguito da una forte sensazione di liberazione.
    Ma deve essere sempre così?
    C'è un'altra chiave di lettura del lavoro. È certamente il mezzo per garantirci la sopravvivenza pratica: sostegno per le spese necessarie. Ma il lavoro ha anche altre valenze. Può rappresentare una sorta di palestra, dove abbiamo l'opportunità di scoprire in noi nuove capacità, fino a quel momento inimmaginabili. In questa chiave di lettura può diventare anche fonte di piacere, che nasce dalla soddisfazione di avere dimostrato, in primis a se stessi e poi agli altri, di essere stati all'altezza del compito.
    Ci sono altri aspetti importanti nel lavoro. La socialità, ad esempio. Raramente il nostro operato è indipendente da quello degli altri. Ci troviamo gomito a gomito con persone che non abbiamo scelto: è necessario trovare il modo migliore per interagire produttivamente.
    E c'è ancora un'altra chiave di lettura: il significato di quello che facciamo, ovvero la dimensione di utilità per qualcun altro, all'interno dell'azienda o all'esterno. Ed ecco che quelle azioni, solo apparentemente meccaniche, acquisiscono valore perché rappresentano la soluzione alle esigenze di altri.
    E quando la visione del proprio lavoro raggiunge questa vetta, possiamo parlare di felicità. Aver fatto le cose nel modo giusto, rispettando le attese e i tempi, genera un livello di pienezza che fa nascere un sorriso interno che ripaga la fatica. Già… perché anche quando il lavoro piace, comporta impegno di energie. E, superata una soglia, può dare spazio a stanchezza. Ma sarà una stanchezza che ripaga perché vediamo i risultati.
    Quando invece non sappiamo a cosa serve il nostro impegno, allora la stanchezza prosciuga le energie e richiede molto tempo per recuperare.
    Dalle stanchezze felici ci si riposa facilmente, da altre non ci rimette del tutto perché si sommano le une alle altre fino a deformare l'intera personalità del soggetto (Maria Ludovica e Riccardo Varvelli, Lavorare Positivo, ed. Il Sole 24 Ore).

    Del significato del lavoro ho parlato in Padroni del proprio tempo, ed. Giunti.

    Per riproduzioni anche parziali effettuate per finalità di carattere professionale, economico o commerciale e comunque per uso diverso da quello personale, contattare Erika Leonardi.

  • La metafora: come guardare un mondo attraverso una lente diversa

    È molto potente, ma anche delicata. Ci aiuta a cambiare prospettiva. Può essere utile quando abbiamo bisogno di dare rilievo ad alcuni aspetti che sembrano celati. Va usata con grande attenzione per evitare il rischio di snaturarla. In altre parole occorre essere vigili e capire quando fermarsi. Serve a dare suggerimenti, utilizzando lo strumento dell’analogia. È di effetto quando una descrizione lineare e tradizionale non basta per trasmettere il nostro punto di vista.

    Nella pratica, si evidenziano le caratteristiche di un mondo (A) e le si delineano in modo semplice e chiaro. È come forgiare una lente, con un suo colore. Poi si sposta l’attenzione a quell’altro mondo (B), nostro oggetto di attenzione. A questo punto: inforcare la lente. Ed ecco che come per magia, il mondo B acquisisce nuove fattezze: e nasce impetuoso, il piacere della scoperta!

    Questa ginnastica mentale diventa fonte di rivelazioni a condizione che sia vissuta in chiave di leggerezza. Va gestita con lo spirito di un esploratore: apertura verso il nuovo. E poi, con la massima serenità, si potrà decidere se e cosa prendere da questo parallelo, per farne una nuova conquista personale.

    Attenzione: questi due mondi non si potranno sovrapporre al cento per cento! Diventiamo padroni di una guida alla comprensione di aspetti importanti. Ciò non toglie che questa descrizione sarà di per sé incompleta, e potenzialmente fuorviante.

    In chiave teneramente poetica, ne “Il postino di Neruda” nel dialogo fra i protagonisti è raccontata così:

      …..
    • Mario Jimenez, oltre a Odi Elementari ho scritto libri molto migliori. È indegno che tu mi sottoponga a questo tipo di paragoni e metafore.
    • E cosa sarebbero?
    • Per spiegartelo più o meno confusamente, sono modi di dire una cosa paragonandola ad un’altra.
    • Mi faccia un esempio.
    • Bè, quando dici che il cielo sta piangendo, cos’è che vuoi dire?
    • Semplice! Che sta piovendo, no?
    • Ebbene questa è una metafora.

    Ho adottato la metafora in “Azienda in Jazz Jazz" (ed. ILSole24ORE). E continua a funzionare!

  • Il prodotto: Servitization o Customer Based Management?

    Il cliente non vuole il prodotto: cerca la soluzione alle sue esigenze. Oltre al possesso del bene vuole anche essere assistito in diverse situazioni: prendere decisioni, fare uso come e quando vuole, fruire di altre prestazioni, ricevere supporto e aiuto nelle difficoltà.

    Pertanto il bene da solo non basta. Da queste considerazioni nascono due diverse strategie:

    • Servitization (S. Vandermerwe, J. Rada), aggiungere servizi al prodotto;
    • Customer Based Management (R. Normann), investire nella relazione con il cliente.

    Hanno punti in comune ma obiettivi e approcci differenti. La prima, indirizza l’azienda verso un arricchimento del prodotto con elementi tipici del mondo dei servizi. La seconda nasce con l’obiettivo di investire nella relazione fra l’azienda e il cliente, che potrà dare luogo alla creazione di servizi. Questi nascono dall’analisi delle sue esperienze sia con il prodotto, sia nel suo uso.

    In ogni caso, in entrambe le visioni, per le aziende manifatturiere si apre un nuovo capitolo: rivisitare l’impostazione strategica e, di conseguenza, prevedere una revisione organizzativa. Così facendo l’offerta congiunta di prodotti e servizi diventa espressione di capacità innovativa e si realizza grazie alla creazione di nuovi processi.

    Non è un passaggio facile per l’azienda manifatturiera: occorre cambiare mentalità. Abituata a confrontarsi con beni osservabili e misurabili, dal giudizio oggettivo, deve entrare in un mondo in cui protagoniste sono le attività e le interazioni, con giudizio fortemente soggettivo. Viene a mancare il riferimento della tangibilità. Se l’azienda vuole investire nella relazione, che riguarda le diverse fasi dell’esperienza del cliente, dovrà rivedere i profili professionali: il tecnico padrone degli aspetti hard dovrà anche essere capace di curare le relazioni per trasferire indicazioni e suggerimenti! Pertanto oltre a progettare il prodotto, dovrà progettare anche i servizi.

    Queste riflessioni trovano testimonianza nella nostra vita quotidiana. Quando siamo clienti di un prodotto, il nostro livello di soddisfazione “lievita” se troviamo servizi del tipo: approfondimenti, supporti di varia natura, canali di self service, etc. Per esempio, quando acquistiamo un PC siamo felici anche, e soprattutto, per gli elementi soft: assistenza, formazione, diagnosi a distanza, ampliamento delle conoscenze, familiarizzazione con nuove applicazioni, etc.

    Quindi? Le caratteristiche funzionali del prodotto sono fondamentali, ma non più sufficienti. I vantaggi di queste scelte strategiche? Differenziarsi dai competitor e andare oltre al valore di acquisto per investire nel valore delle relazioni.

    Per approfondire la dinamica del servizio: “Gestione del servizio”, ed. ILSole24ORE.

  • Da "ladies and gentlemen" a "everybody"

    È un caso concreto e significativo: il linguaggio prende atto dei cambiamenti sociali. La notizia riguarda la metropolitana di Londra, chiamata dai londinesi familiarmente “tube”, il tunnel (da la Repubblica del 23.07.2017). È la più vecchia ma è attenta alle nuove esigenze del cliente: digitalizzazione per i biglietti, rete Wi-Fi, apertura 24/24.

    Negli annunci, “ladies and gentlemen” è stato sostituito con “ Good morning, everybody”.

    Un cambiamento al passo con i tempi! Non lo leggo come un superamento di classismo o di ricerca di una formula scevra da condizionamenti di carattere sessuale. È una formula più diretta, attuale agli stili linguistici dei tanti canali che oggi imperano.

    Per analogia è arrivato il momento di mettere in discussione espressioni “vetuste”. Come ad esempio nelle email abbandonare: egregio, spettabile, chiarissimo,… Un sereno “Buongiorno” faciliterà la comunicazione!

  • Tutti insieme appassionatamente

    La comunicazione interna ha effetti diretti non solo sulla produttività ma anche sulla soddisfazione del cliente. In particolare quella che circola nei gruppi formati da persone di aree diverse: la ricchezza nasce dalle differenze.

    Possiamo dare per scontato che persone con bagaglio formativo diverso, con metodi diversi, con linguaggi diversi, con obiettivi diversi... diventino automaticamente «gruppo»?

    Serve una bacchetta magica?

  • Come essere stoici

    Un libro da assaporare a piccole dosi, per un viaggio cadenzato da riflessioni e risposte a dubbi esistenziali. Massimo Pigliucci, filosofo, fa iniziare il suo percorso nella ricerca della risposta ad una domanda terribilmente tosta: come prepararci al meglio alla prova ultima, vale a dire la morte. Nel suo percorso si intrecciano magistralmente dottrine, religioni, scuole di varia origine.

    L’insegnamento base dello stoicismo ci guida a mettere a fuoco un punto di partenza dal potere fortissimo: esistono cose che dipendono da noi e altre che invece non sono in nostro potere. Questo fuoco polarizzato ci guida a convogliare i nostri sforzi sulle prime, senza sprecare tempo con le seconde.

    «Essere stoici significa perseguire l’eccellenza e adottare un comportamento virtuoso, trascorrendo il nostro tempo su questo mondo cercando di esprimerci al meglio delle nostre capacità senza mai perdere di vista la dimensione morale delle nostre azioni.» Una lettura che mi ha donato un grande senso di pienezza e di pace: grazie!

  • Il passaparola: solo chiacchiere?

    “Word of mouth” è la dizione inglese che rende in maniera visiva questo strumento di marketing: la parola scappa dalle labbra! Riguarda i commenti del cliente espressi ad altri, su un prodotto o su un servizio. Se in passato questo fenomeno poteva anche essere trascurato, oggi ha un forte potere. Per due categorie di motivazioni: l’impatto dei servizi in campo economico e la rete informatica.

    COS’È

    La prima riflessione riguarda la differenza fra il giudizio su un bene e quello sul servizio:

    • il primo posa su fattori oggettivi e misurabili (dimensione, colore, peso, …);
    • il secondo ha una forte componente di soggettività, ciò non toglie che sia lecito e valido.

    Inoltre: il prodotto si può osservare e/o provare prima. Nel servizio la decisione dell’acquisto nasce invece su base fiduciaria: solo dopo aver vissuto l’erogazione, si potrà avere conferma della validità della scelta. Questo è il motivo per cui, prima di decidere, chiediamo ad altri. Il parere di chi ha sperimentato acquisisce autorevolezza: sa già come vanno le cose.

    Parlo del ruolo e dell’ascolto del cliente in “Manager della Qualità”, adesso con lo sconto del 15% nel sito Egea.

    CARATTERISTICHE

    Può accadere che il cliente voglia dire la sua pur non essendo interpellato: è il passaparola. Questo comportamento è spontaneo: nasce a seguito di una emozione che ha lasciato il segno. In più c’è la voglia di condivisione. Il passaggio di voci avviene fra persone comuni. Non sempre alla base ci sono conoscenze tecniche adeguate. In ogni caso il commento ha credito presso i potenziali clienti: il parlar bene non è di parte. Inoltre, ha un indice di diffusione intenso: se uno commenta a 10 persone, ognuna di queste lo dice ad altre, e così via!

    OGGI

    Se in passato lo scambio avveniva tra persona e persona, e aveva quindi un limite, oggi la rete ha cambiato radicalmente lo scenario. Si parla di “word of click”: il tocco leggero e fulmineo del dito sul tasto Enter del PC, o sullo schermo dello smartphone, scatena una propagazione con connotati difficili da compendiare e da arginare. Il commento, lecito o meno, affidabile o erroneo, in breve raggiunge una platea di cui il promotore perde il controllo: sia sui confini, sia sull’arco temporale.

    CONSEGUENZE

    Il passaparola c’è sempre stato. È lo strumento di marketing più potente nei servizi. Quando ha fondamento ed è positivo, è utilissimo e, aspetto da non sottovalutare, non ha costi per l’azienda!

    Se il contenuto è una critica non corretta, i danni non possono essere quantificabili! …continua nella prossima News Letter…

  • I danni di una comunicazione infelice

    Una comunicazione diventa “infelice” quando non raggiunge il suo scopo: ovvero non si realizzano le attese di chi parla o scrive. Le motivazioni possono essere varie. Sicuramente se il destinatario è disinteressato o passivo, le probabilità di successo si riducono fortemente. Però a fronte di questi episodi, un sano esercizio di autocritica aiuta a fortificarsi.

    L’INSUCCESSO

    Assegnare la responsabilità di una comunicazione infelice al destinatario, non serve. Potrebbe corrispondere alla vero ma non aiuta. Può invece essere molto utile fare tesoro dell’avvenimento e farlo diventare una opportunità di miglioramento, per il futuro. L’autocritica può avere inizio dall’elemento chiave di tutti gli atti comunicativi: l’obiettivo. Era chiaro nella nostra mente? Lo abbiamo tradotto in termini semplici e comprensibili? Quando è chiaro, a cascata tutti gli altri elementi della comunicazione (contenuto, linguaggio, approfondimento, interazione o grafica) si plasmano nel modo giusto. Passiamo poi a valutare le nostre espressioni: i termini usati erano chiari? la formulazione delle frasi era semplice e lineare? ci siamo salvaguardati dal rischio di fraintendimenti?
    Infine il canale o la modalità di interazione: era quello più idoneo?
    Quante volte l’assenza di una risposta o una mancata reazione ha avuto risolti negativi del tuo lavoro?
    Come hai dovuto supplire? È un aspetto della comunicazione che tratto nei miei corsi. Clicca qui per maggiori informazioni.

    I COSTI

    Quando in azienda la comunicazione interna fa acqua, il prezzo è gravoso. Dal punto di vista tecnico si traduce in ritardi, rilavorazioni, difetti, errori. Da qui il rischio di insoddisfazione o di reclamo del cliente.

    Ma c’è un altro aspetto che non è facile da monetizzare: lo stress delle persone e il clima lavorativo molto teso. A lungo andare, si genera una situazione che cronicizza il lavorare in emergenza. Quando il passaggio di informazioni non è chiaro, si deve compensare, si impiega più tempo del previsto, si produce ritardo per le attività successive, lo stesso compito è svolto da più persone. E l’emergenza diventa una costante.

    Come fare per prevenire o intervenire su queste situazioni? Ne parlo in “Manager della Qualità”, nei capitoli dedicati alla comunicazione nelle relazioni e quella scritta, adesso con lo sconto del 15% nel sito Egea.
    Parole di Bertolt Brecht: “L’intelligenza non è non commettere errori, ma scoprire il modo di trarne profitto”.

  • Comunicazione: non dare per scontato che l’altro abbia capito

    Ritenere che, solo per aver detto o scritto, il nostro destinatario sia riuscito a entrare nel nostro pensiero, è un grosso errore. C’è già una perdita di contenuto nel passare da quello che abbiamo in mente alla formulazione di frasi, che diventa ancora più consistente dopo che le nostre parole entrano, attraverso l’orecchio o l’occhio, nella mente dell’altro.

    IL PERCORSO

    L’atto del comunicare è descritto come un percorso a due vie. La prima è quella che va dall’emittente al destinatario, e veicola un messaggio. La seconda ripercorre il percorso al contrario con una inversione dei ruoli: il destinatario diventa emittente nel momento in cui dà un feed back a chi aveva attivato il gioco. C’è anche una forte asimmetria nell’atteggiamento dei due soggetti, egualmente protagonisti della comunicazione. Chi formula un messaggio, a voce o scritto, lo fa per una necessità: è quindi spontaneamente attivo. Non possiamo dare per scontata una posizione analoga al suo destinatario. Il suo atteggiamento potrebbe andare dall’indifferenza, a una tiepida attenzione, a un livello di reattività, oppure a una chiusura con una reazione di resistenza se non di opposizione.

    Come adoperarci per un esito favorevole dell’impegno dedicato a dire o a scrivere?

    UN SAGGIO ATTEGGIAMENTO

    Non dare nulla per scontato: né che l’atro sia disponibile o predisposto ad ascoltare o leggere, né che abbia capito quello che noi volevamo dire. Perché potrebbe accadere che il nostro destinatario abbia compreso il significato letterale delle parole, ma gli dia un significato diverso. E qui si aprono tanti esiti differenti.

    Messo in chiaro il rischio, occorre attrezzarsi. La formula si realizza con due step:

    • motivare il destinatario a reagire,
    • dare istruzioni su come dare un ritorno.

    Ciò comporta un maggiore impegno, che però ripaga. Potremmo così sapere se abbiamo colto nel segno. Aumenta così la probabilità di successo del nostro atto comunicativo.

    Parole di Albert Camus: “Un cattivo scrittore è chi si esprime tenendo conto di un contesto interiore che il lettore non può conoscere. Per questa via l’autore mediocre è portato a dire tutto quello che gli piace. La grande regola sta invece nel dimenticarsi in parte, a favore di una espressione comunicabile. Questo non può avvenire senza sacrifici.”

    da Erika Leonardi, Scrivere per farsi capire, 2014

  • Togliere il superfluo: semplice accorgimento per far parlare un testo

    Comunicare con uno scritto non è capriccio, ma una necessità. L’esito delle nostre attività lavorative – ed anche di vicende personali – è spesso compromesso da messaggi scritti che non riescono a cogliere nel segno. Quali le cause più ricorrenti ? Come attrezzarci per aver maggiore probabilità di successo?

    LA DINAMICA DELLA COMUNICAZIONE

    A dispetto della tecnologia e della informatizzazione, non risultano più attuali le indicazioni apprese sui banchi di scuola.

    L’atto del comunicare nasce quando abbiamo la necessità che “un altro” compia una certa azione: rispondere, dare informazioni, inviare documenti, contattare, etc. Dobbiamo quindi instaurare una relazione, seppur temporanea. Chi invia il messaggio e chi lo riceve hanno compiti e ruoli distinti. Il successo sarà affidato ad entrambi. Ma c’è una differenza: chi scrive è motivato, chi legge potrebbe non esserlo. In questa dinamica c’è un aspetto ingrato: la storia è fatta da quello che l’altro ha capito!

    Pensiamo ad una lettera, relazione, report, memo, etc. Nulla cambia se veicolati su carta o per email. Il punto di partenza per lo scrivente è l’obiettivo: quale reazione si vuole far scattare in chi legge. Questa chiarezza guida nella redazione della scaletta dei contenuti, nella esplicitazione della reazione attesa e nella scelta del canale.

    LA RICETTA PIU’ POTENTE

    Focalizziamo adesso l’attenzione sul testo. Qualunque sia il contenuto, il messaggio viene formulato mediante parole, organizzate in frasi. Più semplici e lineari siamo, maggiore è la probabilità che il destinatario entri nel suo ruolo di lettore, con un buon livello di disponibilità e partecipazione. Questi due aspetti sono fondamentali. Fermiamoci a riflettere sulle condizioni di lettura oggi più ricorrenti. Il canale informatico è quello più pratico, per la velocità di invio e di accesso. I contesti però non sono sempre favorevoli: su smartphone o tablet, mentre si è in riunione o si cammina o con altri. Pertanto l’organizzazione del contenuto può rappresentare una porta aperta o… un muro invalicabile.

    I suggerimenti riguardano la scelta dei termini e, soprattutto, la struttura delle frasi. Primo accorgimento: non usare, o limitare al massimo, l’uso di termini tecnici. Se non sono familiari al lettore possono essere interpretati come una forma di esibizionismo o possono generare imbarazzo.

    Il secondo accorgimento risponde ad un imperativo: togliere tutto ciò che non è necessario. Non è un caso che cambiando una vocale diventi: tagliare! Cosa? Il superfluo, ovvero le parole e gli incisi che non danno valore. Un periodo è facile da leggere e da comprendere se è semplice e lineare. L’eccesso di aggettivi stanca. L’uso di avverbi può essere gravoso. Gli incisi fanno perdere il senso del discorso. Eliminare il superfluo è, banalmente, selezionare le parole utili da quelle inutili!

    Due indicazioni pratiche per produrre testi comprensibili: circa 25 parole per frase; un concetto per frase.

    TOGLIERE E TAGLIARE

    Pulire un testo è la fase più lunga e impegnativa. Il freno nasce spesso dall’amore che abbiamo dedicato nello scrivere, e togliere qualcosa ci fa sentire rei di amputazioni. Tutt’altro! Un periodo breve dà valore alle parole che abbiamo scelto.

    Edward Mani di Forbice
  • La parole dette e le parole scritte: questione di responsabilità

    I rischi di mala comunicazione, nonostante le nostre intenzioni, incombono. Come salvaguardarci? Quale l’ingrediente fondamentale? La semplicità.

    LE REGOLE

    Le parole rappresentano dei ponti fra chi esprime il pensiero – a voce o con un testo – e il suo destinatario. Un primo errore è rimanere nel proprio giardinetto: il successo dell’atto comunicativo è affidato a chi riceve il messaggio. Da qui la prima regola: mettersi nei suoi panni. Se gli facilitiamo il compito, avremo maggiore probabilità di cogliere nel segno. Ed ecco la seconda e terza indicazioni successive: usare parole di uso comune, e organizzarle in periodi brevi. Per raggiungere questo obiettivo bisogna avere il coraggio di togliere quanto non è necessario. Un errore ricorrente è il sovraccarico informativo! Dire quanto basta non è facile! Dobbiamo fare una attenta selezione: analizzare il nostro messaggio e cogliere la gerarchia di quanto vogliamo dire. Il lavoro di riduzione è determinante. A volte risulta faticoso perché ci sentiamo legati a quella coppia di aggettivi, o a quell’avverbio, o ad un inciso. Basta fare la prova: la soppressione altera il messaggio? O piuttosto lo rende più leggero? Quando riusciamo ad esprimerci in modo conciso, ogni parola assume una importanza maggiore. Siamo così alla quarta regola: ridurre.

    LA RELAZIONE

    Possiamo così avere maggiore probabilità di usare le parole per stabilire una relazione, che è l’obiettivo della comunicazione. È un uscire da noi stessi, e creare un varco per entrare in un altro: nei suoi pensieri e nelle sue emozioni.

    Usiamo le parole che sono infarcite da silenzio, nel parlato, e da sospensioni nei testi. Queste alternanze generano un ritmo che conferisce enfasi. Rappresentano un momento di pausa in chi ascolta o legge, che può così entrare più serenamente nel nostro pensiero.

    LA RESPONSABILITÀ

    Sta a noi decidere cosa e come dire: abbiamo la responsabilità di scegliere i termini, di strutturare le frasi, di governare i tempi del dire e dell’ascoltare, di attendere l’esito e, soprattutto di attivare una relazione. Le parole che si dicono lasciano una traccia; quelle scritte ancora di più.

    Parole di Platone: “Nello scrivere un testo, di qualsiasi natura sia, e anche una semplice lettera, non dovremmo mai dimenticare che delle parole scritte siamo (forse) ancora più responsabili (ogni testo scritto non può non essere esposto a mille possibili interpretazioni) che delle parole che diciamo.”

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